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• (P) Petición: Solicitud en la que se busca obtener un servicio, información o acción específica por parte de una organización.
• (Q) Queja: Manifestación por un incumplimiento o inconformidad en la prestación del servicio.
• (R) Reclamo: Manifestación por un incumplimiento total o parcial por parte de la organización respecto a las condiciones acordadas y requisitos del servicio.
• (S)Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión del mismo.
• (F) Felicitación: Es la manifestación directa de satisfacción, gratitud o agrado acerca del servicio o producto.

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